เรารู้กันดีว่า คุณภาพของการบริการลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคและความภักดีต่อแบรนด์ การยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าไม่เพียงช่วยให้ผู้ขายได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า แต่ยังสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ บทความนี้จะแนะนำ 7 องค์ประกอบสำคัญที่จะช่วยให้ผู้ขายสามารถดำเนินกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น



 

ประสบการณ์การบริการลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์การบริการลูกค้า คือ ภาพรวมที่ลูกค้าสร้างขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณตลอดกระบวนการซื้อ ซึ่งจะมีผลต่อความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และส่งผลต่อปัจจัยพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับรายได้ การสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะมีจุดสัมผัสหลักสองอย่าง คือ คน และ สินค้า
 

ทำไมประสบการณ์การบริการลูกค้าจึงสำคัญมาก?

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อการที่ผู้ซื้อจะตัดสินใจซื้อได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งมีผลต่อการเติบโตของยอดขายในร้านของคุณ ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้า ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าได้ และมีผลดีต่อการประชาสัมพันธ์แบรนด์ ในยุคอีคอมเมิร์ซ มีผู้คนจำนวนมากที่เปิดร้านค้าออนไลน์ ทำให้ผู้ซื้อมีทางเลือกมากมาย เมื่อมีร้านค้าที่หลากหลาย ต้องการให้ผู้ซื้อเลือกซื้อจากร้านของคุณ ราคาสินค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญส่วนหนึ่ง แต่บริการลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน ดังนั้น จะเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าได้อย่างไร เรามาดูพร้อมกันเถอะ


 

7 องค์ประกอบที่จะช่วยคุณเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้า เพื่อให้ผู้ขายตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

1. ฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การฟังเสียงของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการปรับปรุงประสบการณ์บริการ การทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะสามารถช่วยผู้ขายรวบรวมข้อมูลข้อเสนอแนะแบบสำคัญ การใช้เครื่องมือสำรวจออนไลน์ (เช่น Google ฟอร์ม) ไม่เพียงแต่ทำได้ง่าย แต่ยังช่วยจับภาพความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลังจากวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ ผู้ขายสามารถปรับกลยุทธ์บริการเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่วนใหญ่แสดงความคิดเห็นว่าระยะเวลาการจัดส่งนานเกินไป ผู้ขายอาจพิจารณาปรับปรุงการเป็นพันธมิตรด้านโลจิสติกส์เพื่อเพิ่มความเร็วในการจัดส่ง

2. บริการที่เป็นส่วนตัว

บริการที่เป็นส่วนตัวช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการเอาใจใส่ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความภักดีให้กับลูกค้า การแนะนำสินค้าตามประวัติการซื้อและความชอบของลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพ สามารถใช้ระบบ CRM ในการบันทึกข้อมูลลูกค้า ผู้ขายสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถพุชข้อมูลสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการซื้อในอดีตของลูกค้าเป็นประจำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายข้าม

3. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

การตอบกลับคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นจุดสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า ผู้ขายสามารถกำหนดมาตรฐานเวลาตอบกลับบริการลูกค้าให้ชัดเจน เช่น รับประกันว่าจะตอบกลับการสอบถามของลูกค้าในเวลา 9.00 - 22.00 น.  การใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปสามารถลดภาระการให้บริการของพนักงานได้ และเพิ่มความเร็วในการตอบกลับ วิธีการนี้ไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยลดระยะเวลาการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ทำให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อได้เร็วขึ้น



4. ฝึกอบรมทีมงาน

คุณภาพของทีมบริการลูกค้าโดยตรงส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า การฝึกอบรมเชิงวิชาชีพอย่างสม่ำเสมอสามารถช่วยเพิ่มทักษะและจิตสำนึกในการบริการของพนักงานบริการลูกค้า การจัดการฝึกอบรมในสถานการณ์บริการลูกค้าที่จำลองขึ้น จะช่วยให้พนักงานสามารถเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนองในสถานการณ์จริงได้ นอกจากนี้ การส่งเสริมให้ทีมงานแบ่งปันกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จและประสบการณ์ต่าง ๆ จะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการของทั้งทีม ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าในการติดต่อกับแบรนด์

5. ใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยี

เทคโนโลยีสมัยใหม่ให้เครื่องมือมากมายในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ผู้ขายสามารถเลือกโปรแกรมรวมแชทที่เหมาะกับตนเองได้ เช่น โปรแกรม Duoke โปรแกรมที่มาจากบริษัทเดียวกันกับ BigSeller การรวมข้อความของลูกค้าจากหลายช่องทาง (เช่น Shopee,Lazada, TikTok, Facebook) ไว้ในที่เดียว ช่วยให้ธุรกิจจัดการการสอบถามของลูกค้าได้รวกเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์

6. สร้างความไว้วางใจ

การสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นพื้นฐานของความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน การรักษาความโปร่งใสและการแจ้งสถานะคำสั่งซื้อและความก้าวหน้าในการดำเนินการให้กับลูกค้าอย่างทันทีเมื่อลูกค้าสอบถาม จะช่วยเสริมสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น นอกจากนี้ การเปิดเผยรีริวของลูกค้า ยังสามารถเพิ่มความไว้วางใจให้กับลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพ ช่วยให้ลูกค้าใหม่ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

7. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คงที่ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นจุดสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ผู้ขายควรประเมินคุณภาพบริการเป็นประจำและระบุโอกาสในการปรับปรุง การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้าและข้อเสนอแนะแต่ละรายการ จะช่วยผู้ขายเข้าใจในด้านที่ต้องการปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ประวัติการสนทนากับบริการลูกค้า เพื่อค้นพบปัญหาที่พบบ่อยจากลูกค้า ผู้ขายสามารถอัปเดต FAQ เพื่อให้บริการช่วยเหลืออัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สรุป

การเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง ผู้ขายจำเป็นต้องปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการบริการอย่างสม่ำเสมอ โดยการฟังความคิดเห็นของลูกค้า, การให้บริการที่เป็นส่วนตัว, การตอบกลับอย่างรวดเร็ว, การฝึกอบรมทีม, การใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยี, การสร้างความไว้วางใจ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ผู้ขายไม่เพียงแต่สามารถสร้างความประทับใจในแบรนด์ให้กับลูกค้าได้มากขึ้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น เพิ่มยอดขายของร้านค้า หวังว่าองค์ประกอบทั้ง 7 รายการนี้จะเป็นประโยชน์เมื่อคุณให้บริการลูกค้า