ในตลาดอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์ม Marketplace อย่าง Shopee, Lazada และ TikTok ปัญหาการคืนสินค้าเป็น “อุปสรรคสำคัญ” ที่สร้างความหนักใจให้กับผู้ขายจำนวนมาก การคืนสินค้ามักทำให้เกิดความยุ่งยากและเพิ่มภาระทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นค่าขนส่ง ค่าบรรจุภัณฑ์ หรือแม้กระทั่งต้นทุนเวลาที่เสียไปในการเตรียมสินค้ากลับมาขายใหม่ อีกทั้งยังมีสาเหตุการคืนสินค้าที่หลากหลาย เช่น สีไม่ถูกใจ ขนาดไม่พอดี หรือเพียงแค่ “เปลี่ยนใจ” ก็อาจนำมาซึ่งความกังวลใจแก่ผู้ขาย ดังนั้น เราจึงมี 5 กลยุทธ์ที่จะช่วยลดความเสียหายจากการคืนสินค้า พร้อมเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับร้านค้าของคุณในตลาดออนไลน์ไทย


1. ปรับปรุงรายละเอียดสินค้าให้สมจริง ลดปัญหาการคืนสินค้าจากความไม่พอใจ

ลูกค้าส่วนใหญ่มีความคาดหวังสูงกับสินค้าที่ตนเลือกซื้อ หากรายละเอียดสินค้าคลาดเคลื่อนจากความเป็นจริง เช่น ขนาดที่ไม่พอดี สีไม่ตรงกับที่คาดหวัง หรือรูปลักษณ์สินค้าแตกต่างจากคำบรรยาย ก็อาจทำให้เกิดการคืนสินค้าได้ง่ายขึ้น ผู้ขายจึงควรเพิ่มความชัดเจนให้กับข้อมูลสินค้าด้วยการให้รายละเอียดครบถ้วน เช่น การแสดงตารางขนาดของสินค้า ระบุวัสดุที่ใช้ผลิต พร้อมทั้งใช้ภาพถ่ายสินค้าในสถานการณ์การใช้งานจริง เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและเห็นภาพสินค้าที่จะได้รับอย่างชัดเจน ลดโอกาสการคืนสินค้าและสร้างความมั่นใจในสินค้ามากขึ้น

นอกจากนี้ ลูกค้าจำนวนมากมักพิจารณาความคิดเห็นของลูกค้าคนอื่น ๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า การกระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจฝากความคิดเห็นที่ดีหลังการซื้อจึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้า อีกทั้งยังสามารถลดปัญหาการคืนสินค้าที่เกิดจากข้อมูลที่ไม่ชัดเจนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Tips: ลูกค้าส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับขนาดของสินค้า ดังนั้นควรระบุขนาดให้ชัดเจนและตรงตามมาตรฐานขนาดในประเทศไทย เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดจากลูกค้า




2. ใช้บรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อลดโอกาสการคืนสินค้าหลังใช้งาน

ถึงแม้ว่าเราจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าที่ลูกค้าใช้ไปแล้วได้ทั้งหมด แต่เราสามารถลดโอกาสการเกิดเหตุการณ์นี้ได้ด้วยการใช้บรรจุภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและการแจ้งเตือนเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น การติดป้ายกันการเปิดกล่องหรือป้ายกันปลอมแปลง ซึ่งจะช่วยเพิ่มความยากในการคืนสินค้าหากลูกค้าใช้สินค้าก่อนที่จะคืน

หลายๆ ร้านค้าใช้การติดป้ายกันเปิดสินค้าเพื่อป้องกันการคืนสินค้าที่ถูกใช้งานแล้ว โดยเฉพาะสินค้าประเภทเครื่องสำอาง, สินค้าอุปโภคบริโภค, หรือเสื้อผ้า ที่มักถูกส่งคืนหลังจากใช้แล้ว

Tips: หากสินค้าคือเสื้อผ้า หรือรองเท้า อาจใส่คำเตือนในกล่องว่า "ไม่รับคืนหลังจากลองใส่" เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจนโยบายการคืนสินค้าอย่างชัดเจน


3. เก็บหลักฐานการส่งสินค้าไว้เพื่อป้องกันปัญหาหลังการขาย

เมื่อเกิดปัญหาการคืนสินค้า การพิสูจน์ว่าสินค้าส่งไปในสภาพดีเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดปัญหา “การคืนสินค้าอย่างตั้งใจ” หรือ สาเหตุ "สินค้าที่ส่งไม่ตรงตามที่สั่งไป" ผู้ขายสามารถใช้วิธีการถ่ายภาพหรือบันทึกวิดีโอขณะบรรจุสินค้าก่อนจัดส่ง เพื่อเป็นหลักฐานยืนยันคุณภาพสินค้าและป้องกันสิทธิประโยชน์ของผู้ขาย

ลูกค้ามีความต้องการบริการหลังการขายค่อนข้างสูง หากผู้ขายสามารถให้หลักฐานที่ชัดเจนเกี่ยวกับสินค้าก่อนการจัดส่ง ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการสำเร็จการขอคืนสินค้าจากลูกค้าได้มากขึ้น โดยใช้ฟังก์ชันสแกนและบันทึกภาพหรือฟังกืชันสแกนและส่งรูปของ BigSeller ผู้ขายสามารถถ่ายภาพสินค้าก่อนจัดส่งเพื่อเก็บบันทึกไว้ หรือถ่ายแล้วส่งให้ลูกค้า ซึ่งระบบจะช่วยเก็บภาพไว้เป็นเวลา 30 วันโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ ร้านค้าสามารถเพิ่มข้อความเตือนให้ลูกค้าอัดวิดีโอขณะเปิดกล่องสินค้าบนใบปะหน้าพัสดุได้ โดยผ่านฟังก์ชันการออกแบบใบปะหน้าพัสดุแบบกำหนดเอง

Tips: ควรถ่ายภาพให้ชัดเจนทั้งสินค้า บรรจุภัณฑ์ และใบปะหน้าพัสดุเพื่อใช้เป็นหลักฐานในกรณีที่เกิดข้อพิพาท




4. ใช้สินค้าคืนที่ไม่เสียหายเพื่อลดต้นทุนการบรรจุและขนส่ง

หลังจากที่สินค้าถูกส่งคืน หากตรวจสอบสินค้าที่ส่งคืนยังอยู่ในสภาพดี ผู้ขายสามารถนำสินค้ากลับมาใช้ใหม่และขายต่อได้ วิธีนี้ช่วยลดต้นทุนของสินค้าและการบรรจุภัณฑ์ ซึ่งเป็นต้นทุนหลักในธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ การนำสินค้าคืนกลับมาใช้ซ้ำไม่เพียงช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย แต่ยังเพิ่มการหมุนเวียนสินค้าในสต็อกอีกด้วย

หากสินค้าที่ส่งคืนได้รับการบรรจุหีบห่ออย่างดีและไม่ได้ใช้ ผู้ขายสามารถตรวจสอบสภาพของสินค้าเพื่อดูว่าสามารถจัดส่งใหม่ได้หรือไม่ วิธีนี้จะช่วยลดของเสียและเพิ่มโอกาสในการทำกำไรจากสินค้าชิ้นนั้น

Tips: สร้างกระบวนการตรวจสอบสินค้าคืนเมื่อได้รับกลับมา เพื่อประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย BigSeller มีฟังก์ชันการจัดการคืนสินค้า ที่ช่วยให้การตรวจสอบและการคืนสินค้าเข้าคลังเพื่ออัปเดตสถานะของสินค้าเป็นเรื่องง่ายและเร็วขึ้น


5. ใช้พัสดุการจัดส่งในการรักษาความสัมพันธิ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำ

แม้ว่าการคืนสินค้าจะเป็นปัญหาที่ทำให้ผู้ขายอีคอมเมิร์ซหลายคนต้องปวดหัว แต่ในทางกลับกันยังเป็นโอกาสสำคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า หากผู้ขายตอบกลับด้วยท่าทีที่ดีและเสนอโอกาสพิเศษ เช่น โปรโมชั่นหรือส่วนลด เมื่อได้รับคำขอคืนสินค้า ก็จะเป็นการแสดงถึงความเอาใจใส่และความใส่ใจที่มีต่อลูกค้า ซึ่งช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีต่อตัวแบรนด์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ อาจพิจารณาไม่คืนสินค้า และยังเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าอีกในอนาคต

นอกจากนี้ ผู้ขายยังสามารถใช้โอกาสในการส่งเสริมการตลาดโดยการใส่การ์ดประชาสัมพันธ์ในพัสดุก่อนบรรจุสินค้า เช่น การเพิ่มคูปองส่วนลด หรือการเชิญชวนให้ลูกค้าสแกน QR Code เพื่อติดตามโซเชียลมีเดียของแบรนด์ แม้ลูกค้าจะคืนสินค้า แต่การเชื่อมต่อกับลูกค้าจะยังคงดำเนินต่อไปและช่วยลดโอกาสในการเสียลูกค้า

Tips: เมื่อแพ็กสินค้า ทางร้านค้าสามารถเตรียมการ์ดและใส่ไว้ในพัสดุ เพื่อแนะนำลูกค้าติดตามช่องทางโซเชียลมีเดียของร้าน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า


สรุป

ผ่านกลยุทธ์เหล่านี้ ผู้ขายจะสามารถลดความเสียหายจากการคืนสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันยังสามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ร้านค้าของคุณเติบโตได้อย่างยั่งยืนในตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันสูงในตลาดขายของออนไลน์ หวังว่าข้อมูลที่นำเสนอวันนี้จะเป็นประโยชน์ต่อคุณ

ฟังก์ชันสแกนและบันทึกภาพเท่านั้นในแอป BigSeller ช่วยให้คุณถ่ายภาพสินค้าก่อนและหลังการบรรจุ รวมถึงถ่ายใบปะหน้าพัสดุ และบันทึกภาพเหล่านี้ไว้สำหรับคำสั่งซื้อเฉพาะผ่านแอป BigSeller โดยตรง หากคุณต้องการส่งภาพให้ลูกค้าดู ก็สามารถเลือกภาพที่ต้องการและส่งให้ลูกค้าได้ทันที และคุณสามารถตรวจสอบและดาวน์โหลดภาพที่บันทึกไว้ในรายละเอียดคำสั่งซื้อบนเว็บไซต์ BigSeller เพื่อเป็นหลักฐานได้ รออะไร รีบมาลองใช้งานกันเถอะะะ