ทุกวันนี้ ทุกคนก็รู้ว่าคำพูดของผู้คนมีผลกระทบต่อสิ่งต่างๆมากเพียงใดในโลกออนไลน์ของเสรีภาพในการพูด ในวงการธุรกิจการซื้อขาย รีวิวสินค้าของลูกค้ายิ่งมีความสำคัญมากต่อร้านค้าหรือเจ้าของแบรนต์ เพราะรีวิวเชิงลบจะสร้างความเชื่อถือไม่ดีของสินค้าต่อลูกค้าและเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับลูกค้าคนอื่นในการตกลงสั่งซื้อสินค้าหรือไม่
รีวิวเชิงลบจากลูกค้ามีผลกระทบต่อไปนี้
- ให้ประทับใจไม่ดี หรือเสียภาพลักษณ์กับลูกค้า ผู้ติดตามร้านค้าน้อยลง
- ลดโอกาสการสั่งซื้อของลูกค้า ยอดขายร้านค้าก็จะน้อยลงตามไป
- สร้างความเชื่อถือไม่ดีของร้านค้า
โดยทั่วไป ลูกค้าซื้อสินค้าอย่างใดอย่างหนึ่งของร้านค้า นอกจากดูรูปภาพ คุณภาพ รูปแบบของสินค้าเป็นอย่างไรแล้ว ยังชอบดูรีวิวสินค้าของลูกค้าผู้อื่นที่โพสต์ออกมาก่อนทำการตกลงสั่งซื้อ เพราะรีวิวเป็นความคิดเห็นตามจริงของผู้ซื้อ แต่บางครั้งก็หนีไม่ได้ว่ามีลูกค้าบางคนโพสต์รีวิวที่ไม่ได้ตามจริง กรณีแบบนี้ร้านค้าควรวินิจฉัยและจัดการด้วยวิธีที่เหมาะสม แล้วเมื่อได้รับรีวิวเชิงลบคุณควรทำอย่างไรดี มาดูกันเลย
ตอบกลับรีวิวโดยเร็วที่สุด
ทางร้านค้าต้องเข้าไปดูมีรีวิวเชิงลบหรือไม่เป็นประจำ หากเจอรีวิวที่ไม่ดี ร้านค้าต้องตอบกลับโดยเร็วที่สุด ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญและร้านค้าได้ให้ความสำคัญและรับความผิดชอบกับเรื่องนี้ และให้ลูกค้าคนอื่นได้เห็นว่าร้านค้านี้มีจัดการปัญหาของลูกค้าอย่างจริงใจอยู่ และคุณก็ควรตอบกลับรีวิวที่ดีเพื่อขอบคุณลูกค้าได้ใช้สินค้าของร้านค้าและมีความพึงพอใจกับสินค้านี้
สำหรับรีวิวเชิงลบที่ยากจัดการ คุณสามารถทักหาลูกค้าได้โดยสอบถามว่าคุณได้พบปัญหาอะไรไหมคะ ทางร้านค้าขออภัยอย่างจริงใจและจะช่วยแก้ไขให้อย่างเต็มที่ ใช้คำพูดสุภาพและพูดคุยอย่างอดทน ให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่ามีบริการลูกค้าที่ดีและทางร้านค้าอยากจะช่วยแก้ไขจริงๆ ค่อยๆนำลูกค้าเปลี่ยนรีวิวที่ดี แต่ถ้าทางร้านค้าปรากฎว่ารีวิวของลูกค้านั้นไม่ใช่ตามจริง หรือเป็นคนตั้งใจจะทำให้ร้านค้าเสียชื่อ ควรลบออกจากแพลตฟอร์มเพื่อไม่ให้มีผลกระทบต่อลูกค้าคนอื่น
เมื่อตอบรีวิว ต้องรู้ว่าลูกค้าทำไมถึงจะรายงานรีวิวเกี่ยวกับเนื้อหานี้ เนื่องจากสินค้าหรือกล่องแพ็คมีการชำรุดในระหว่างทางขนส่งหรือ หรือผลใช้งานต่างกันที่ลูกค้าคิด หรือมีบริการลูกค้าที่ไม่ดี จึงสามารถเข้าถึงจุดปัญหาได้โดยตรงเพื่อแก้ไขและปรับปรุงให้ทันที และลูกค้าเห็นทางร้านค้าช่วยแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่และอย่างจริงใจก็มีความเป็นไปได้ที่ปลี่ยนรีวิวที่ดีให้
ทางร้านค้าสามารถรวบรวมรีวิวเชิงลบเป็นประจำเดือนเพื่อติดตามและวิเคราะห์สาเหตุ เจาะจงแก้ไขปัญหาของลูกค้า เวลาเจอรีวิวแบบนี้เราจะได้มีประสบการณ์จัดการและปรับปรุงแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ข้อสรุป
การรีวิวที่ดีมีความสำคัญมากมายต่อธุรกิจทางร้านค้า แต่ถ้าเจอรีวิวเชิงลบทางร้านค้าก็ควรไม่ท้อถอย เราต้องจัดการรีวิวอย่างมีประสิทธิภาพและมีความรับผิดชอบ ทำให้ลูกค้าประจำและยอดขายร้านค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น