เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ซื้อจากการตอบกลับแชทและเพิ่มโอกาสการสร้างยอดขายให้กับร้านค้า พร้อมทั้งส่งเสริมให้ร้านค้าตอบกลับผู้ซื้ออย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ (ศึกษาประโยชน์ของการตอบแชทไว )

โดยระบบจะประเมินผลการตอบกลับของแชทเป็นรายเดือน โดยเริ่มครั้งแรกในวันที่ 1-31 มกราคม 2567 และ Shopee จะเริ่มให้คะแนนความประพฤติตามนโยบายตอบกลับแชท ตั้งแต่วันที่ 5 กุมภาพันธ์ 2567  เป็นต้นไป โดยร้านค้าจะได้รับคะแนนความประพฤติ  หากประสิทธิภาพในการตอบกลับแชทล่าช้าเข้าตามเกณฑ์ดังต่อไปนี้

เกณฑ์การวัด
1. ร้านค้ามีอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ต่ำกว่า 60% และ*

2. มีจำนวนข้อความที่“จำเป็นต้องตอบกลับ” แต่ไม่ได้ตอบกลับในเวลาที่กำหนด (ภายใน 12 ชั่วโมง) จำนวน 8 ข้อความขึ้นไป

เกณฑ์การได้รับคะแนนความประพฤติ



*ร้านค้าจะได้รับคะแนนความประพฤติ ก็ต่อเมื่อเข้าตามเกณฑ์ทั้ง 2 เกณฑ์

เพื่อไม่ให้ได้รับคะแนนความประพฤติและเสียสิทธิประโยชน์จาก Shopee ร้านค้ามีระยะเวลาในการพัฒนาอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ให้สูงขึ้นได้ จนถึงวันที่ 31 มกราคม 2567 ก่อน Shopee จะเริ่มให้คะแนนความประพฤติตามนโยบายการตอบกลับแชท

--ศึกษาประเภทของข้อความที่จำเป็นต้องตอบกลับ และข้อความที่ถูกนับว่าเป็นการตอบกลับแชท คลิก
--ศึกษาข้อควรรู้ต่างๆ ที่เกี่ยวกับการตอบแชท
--ตรวจสอบอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ของท่าน
--ตรวจสอบแชทที่ท่านไม่ได้ตอบกลับ
--การขอยื่นอุทธรณ์คะแนนความประพฤติ คลิก [คะแนนความประพฤติของนโยบายการตอบกลับแชท จะแสดงในหัวข้อ “การละเมิดนโยบายอื่น ๆ” (Other Violations)]

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
1. Shopee จะเริ่มให้คะแนนความประพฤติเกี่ยวกับ นโยบายการตอบกลับแชท เมื่อใด
ตอบ: Shopee จะเริ่มเก็บข้อมูลเพื่อคำนวนคะแนนความประพฤติแบบใหม่ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2567 เป็นต้นไป โดยคะแนนจะออกทุกวันจันทร์ของเดือนถัดไป (ดังนั้นคะแนนแบบใหม่จะออกครั้งแรก 5 กุมภาพันธ์ 2567)

2. หากร้านค้าเข้าเกณฑ์เพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง จะได้รับคะแนนความประพฤติหรือไม่
ตอบ: ไม่ได้รับ ร้านจะได้รับคะแนนก็ต่อเมื่อประสิทธิภาพในการตอบกลับแชทล่าช้า เข้าตาม “เกณฑ์การได้รับคะแนนความประพฤติ” ทั้ง 2 เกณฑ์ในเดือนที่ผ่านมา

3. ร้านค้าสามารถตรวจสอบอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ของตนเองได้อย่างไร
ตอบ: ตรวจสอบได้ที่เมนู Account Health คลิก ใต้หัวข้อ “สถิติร้านค้า” >> การบริการลูกค้า >> อัตราการตอบกลับ



4. ร้านค้าสามารถตรวจสอบรายละเอียดแชทที่ไม่ได้ตอบกลับ ของตนเองได้อย่างไร
ตอบ: ตรวจสอบได้ที่เมนู Business Insights คลิก ใต้หัวข้อ ยอดขายและการบริการ >> แชท >> แชทที่ไม่ได้ตอบกลับ



5. ข้อความที่ไม่ได้ตอบกลับ คืออะไร และมีวิธีการนับอย่างไร
ตอบ: ระบบจะนับเฉพาะ “ข้อความที่จำเป็นต้องตอบกลับ” หากร้านค้าไม่ได้ทำการตอบกลับหรือตอบกลับช้ากว่า 12 ชั่วโมง ระบบจะถือว่าข้อความนั้นเป็น “ข้อความที่ไม่ตอบกลับ”

6. “ข้อความที่จำเป็นต้องตอบกลับ” เพื่อไม่ให้เข้าเกณฑ์การได้รับคะแนนความประพฤติคืออะไรบ้าง
ตอบ: ข้อความที่ต้องตอบกลับ ได้แก่

--ข้อเสนอต่อรองราคา
--ข้อความที่ส่งโดยผู้ใช้ ไม่ว่าจะพิมพ์เอง หรือกดจาก Message shortcut ในหน้าแชท เช่น “สวัสดี มีของหรือเปล่า”
--ข้อความตอบกลับหลังจากได้รับข้อความแชทบรอดแคสต์ของร้านค้า
--ข้อความเกี่ยวกับเกมที่คัดลอกจาก Shopee Prize แล้วส่งมาโดยตัวผู้ใช้เอง 
--ข้อความสติกเกอร์
เมื่อผู้ซื้อกดที่ปุ่ม แชทกับเจ้าหน้าที่ของร้านค้า ในตัวช่วยจัดการ FAQของร้าน แม้ว่าหลังจากนั้นผู้ซื้อจะไม่ได้ส่งข้อความใดๆ เพิ่มเติมกลับมา

7. ข้อความแบบใดบ้าง ที่ร้านค้าไม่จำเป็นต้องตอบกลับ
ตอบ: ข้อความที่ไม่จำเป็นต้องตอบกลับ ได้แก่

--ข้อความที่ส่งมาจากบัญชีที่มีสถานะผิดปกติ เช่น บัญชีที่ถูกระงับ ถูกบล็อก หรือถูกลบไปแล้ว
--ข้อความแชทบรอดแคสต์ที่ได้รับจากร้านค้าอื่น
--ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
--ข้อความอัตโนมัติจาก Shopee Prize
--ข้อความที่ได้รับระหว่างเปิดโหมดพักร้อน
คำตอบของ FAQ ที่ร้านค้าอื่นได้กำหนดไว้ในตัวช่วยจัดการ FAQ

8. ร้านค้าต้องตอบกลับลูกค้าอย่างไร จึงจะถือว่ามีการตอบกลับจากร้านค้าแล้ว
ตอบ: ตอบกลับแชททันภายใน 12 ชั่วโมง ไม่เว้นวันหยุดเสาร์-อาทิตย์ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์

โดยข้อความที่ถูกนับว่าเป็นการตอบกลับแชท ได้แก่

ข้อความตอบกลับที่ส่งโดยผู้ใช้ ไม่ว่าจะพิมพ์เอง หรือกดจาก Message shortcut เช่น “ขอบคุณค่ะ” และการตอบข้อความด้วยสติกเกอร์
การตอบกลับข้อเสนอ เช่น การตอบรับหรือปฏิเสธข้อเสนอต่อรองราคาของผู้ซื้อ

9. ข้อความใดบ้าง ที่ไม่นับว่าร้านค้าตอบกลับแชท
ตอบ: ข้อความที่ไม่นับว่าเป็นการตอบกลับแชท ได้แก่

--ข้อความแชทบรอดแคสต์
--ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ

10. เมื่อมีการตอบแชทกลับไปมา ระบบจะนับอย่างไรว่าเป็นแชทใหม่
ตอบ: ระบบจะนับจากข้อความแรกที่ได้รับ เมื่อครบ 12 ชั่วโมง ระบบจะถือว่าเป็นแชทใหม่อีกครั้ง ศึกษาตัวอย่างเพิ่มเติม คลิก (ศึกษาที่รูปภาพล่างสุดในบทความ)

11. เกณฑ์การได้รับคะแนนความประพฤติมีวิธีการประเมินอย่างไร
ตอบ: แบ่งออกเป็น 2 เกณฑ์ ได้แก่

อัตราการตอบกลับแชท (CRR) ระบบจะดูจาก CRR ของวันสิ้นเดือนที่ผ่านมา (หากมี 28, 29, 30, 31 วัน ระบบจะดูจากวันสุดท้ายของเดือนที่ผ่านมา เช่น วันที่ 31 ม.ค. 67)
จำนวนข้อความที่ไม่ได้ตอบกลับในเวลาที่กำหนด ระบบจำนับจำนวนรวมข้อความของทั้งเดือนที่ผ่านมา (เช่น วันที่ 1-31 ม.ค. 67)
โดยคะแนนจะแสดงทุกวันจันทร์แรกของเดือน (เช่น วันจันทร์ที่ 5 ก.พ. 67)

12. จะทำอย่างไรให้อัตราการตอบกลับแชท (CRR) สูงขึ้นได้บ้าง
ตอบ: แนะนำให้ร้านค้าหมั่นตอบแชทให้ทันภายในเวลาที่กำหนด คือ ไม่เกิน 12 ชั่วโมง

13. ตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็วแล้ว แต่ทำไมอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ถึงไม่เพิ่มขึ้น?
ตอบ: เนื่องจากอัตราการตอบกลับแชทจะคำนวณจากข้อมูลในช่วง 90 วันย้อนหลัง ดังนั้นประสิทธิภาพการตอบกลับข้อความในปัจจุบันจะยังถูกเฉลี่ยโดยช่วงที่ผ่านมาอาจยังส่งผลต่ออัตราการตอบกลับแชทในปัจจุบัน ซึ่งหากร้านค้าตอบกลับแชทด้วยความรวดเร็วอย่างสม่ำเสมอ อัตราการตอบกลับแชทของร้านค้าจะค่อยๆเพิ่มสูงขึ้น

14. ร้านค้าจะสามารถพัฒนาอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ให้สูงขึ้นได้อย่างไร หากร้านค้าไม่ได้รับแชทใหม่ๆเข้ามาเลย
ตอบ: ไม่ต้องกังวล ถึงแม้ร้านค้ายังไม่สามารถพัฒนาอัตราการตอบกลับแชท (CRR) ให้สูงขึ้นได้ แต่เนื่องจากตัวชี้วัดข้อที่ 2 คือ “จำนวนข้อความที่ไม่ได้ตอบกลับในเวลาที่กำหนด” หากน้อยกว่า 8 ข้อความ ร้านค้าจะไม่ได้รับคะแนนความประพฤติในส่วนนี้

15. ร้านค้าสามารถตรวจสอบคะแนนความประพฤติ และ/หรือ อุทธรณ์คะแนนความประพฤติจากการตอบกลับแชท ได้อย่างไรบ้าง
ตอบ:ตรวจสอบคะแนนความประพฤติได้ที่เมนู Account Health โดยจะแสดงในหัวข้อ “การละเมิดนโยบายอื่น ๆ” (Other Violations)
อุทธรณ์คะแนนความประพฤติโดยคลิกปุ่ม “ดูเพิ่มเติม” ที่มุมบนขวา ของหัวข้อ คะแนนความประพฤติของฉัน