Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tăng trải nghiệm mua sắm của Người mua, từ đó giúp Người bán nâng cao doanh thu, tăng cường uy tín và phát triển bền vững trên sàn.

Từ ngày 16/06/2025, Shopee bắt đầu áp dụng dữ liệu để tính chỉ số Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực mới (PQR - Poor Quality Rate). Các dữ liệu để tính chỉ số Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực hiện tại (NRR - Negative Rating Rate) được áp dụng đến hết ngày 15/06/2025.

A. Quy định về Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR)

1. Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR) là gì?

• Đánh giá chất lượng sản phẩm là phản hồi của Người mua dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm do Người bán đăng bán. Đánh giá được thể hiện bằng thang điểm 1-5 sao (với 5 sao là cao nhất), kèm theo bình luận dạng viết và hình ảnh/video (không bắt buộc), và hiển thị tại mục "Đánh Giá Sản Phẩm".

• Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR) là tỷ lệ phần trăm của "Số đơn có đánh giá 1 hoặc 2 sao trong tuần" (*) trên "Tổng số đơn hoàn thành của sản phẩm trong tuần và đơn hoàn thành trước đó nhưng được đánh giá trong tuần" (*).

⚠️(*)Lưu ý:

- Chỉ số PQR bắt đầu tính cho sản phẩm khi:

+ Sản phẩm có tối thiểu 03 đơn có đánh giá 1 hoặc 2 sao từ Người mua không trùng lặp trong tuần; và

+ Sản phẩm có tối thiểu 15 đơn hoàn thành trong tuần và đơn đã hoàn thành trước đó nhưng được đánh giá từ Người mua không trùng lặp trong tuần.

- Hệ thống chỉ tính số đơn có đánh giá 1 hoặc 2 sao, số đơn hoàn thành và số đơn được đánh giá từ "Người mua không trùng lặp". Trong trường hợp Người mua có nhiều đánh giá 1 hoặc 2 sao hoặc có nhiều đơn hàng hoàn thành hoặc có nhiều đánh giá cho cùng một sản phẩm của cùng một Người bán trong tuần, chỉ số PQR sẽ lấy 01 đánh giá gần nhất của Người mua.

- Chỉ số PQR được tính trên mỗi sản phẩm, các đơn có đánh giá 1 hoặc 2 sao về những phân loại riêng của sản phẩm đều được tính vào chỉ số PQR của sản phẩm đó.

- Các đơn có đánh giá 1 hoặc 2 sao không liên quan tới chất lượng sản phẩm (nếu có) sẽ được loại trừ thông qua quy trình khiếu nại (xem thêm Câu 3 ở Mục B. Câu hỏi thường gặp).

- Đơn có trạng thái hoàn thành khi:

+ Người mua bấm "Đã nhận được hàng"; hoặc

+ Vào ngày thứ 4 kể từ khi đơn hàng được giao thành công và Người mua không có yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền; hoặc

+ Ngay sau khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý xong.

Ví dụ: Chỉ số PQR của sản phẩm A được cập nhật vào ngày 23/06/2025 dựa trên dữ liệu của tuần 16/06/2025 - 22/06/2025 như sau:

1. Số đơn có đánh giá 1 sao và 2 sao về chất lượng sản phẩm từ Người mua không trùng lặp trong tuần: 05 đơn hàng.
2. Số đơn hoàn thành của sản phẩm từ Người mua không trùng lặp trong tuần: 15 đơn hàng.
3. Số đơn hoàn thành trước đó của sản phẩm nhưng được đánh giá từ Người mua không trùng lặp trong tuần: 05 đơn hàng.

2. Quy định về Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR) đối với Người bán

a) Quy định đối với sản phẩm của Người bán:

1. Vào thứ Hai hàng tuần (từ ngày 23/06/2025), chỉ số PQR được cập nhật dựa trên dữ liệu từ thứ Hai đến Chủ nhật của tuần liền kề trước đó và những sản phẩm có chỉ số PQR ≥ 20% sẽ bị xóa khỏi gian hàng.

⚠️ Lưu ý:

- Trường hợp có sản phẩm bị xóa do vi phạm, Người bán sẽ nhận được thông báo qua Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee.

- Những sản phẩm khác của Người bán và các đơn hàng hiện có của sản phẩm bị xóa sẽ không bị ảnh hưởng.

• Ngoài ra, vào chiều thứ Hai hàng tuần (từ ngày 23/06/2025), Người bán có thể theo dõi danh sách 10 sản phẩm có chỉ số PQR cao và tiệm cận mức vi phạm trong tuần qua để cải thiện chất lượng TẠI ĐÂY.
• Đối với sản phẩm đã bị xóa do vi phạm chỉ số PQR, Người bán xem chi tiết như sau:

1. Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Tại trang "Tất cả sản phẩm".
2. Bước 2: Chọn mục "Vi phạm" > Chọn "Đã xóa bởi Shopee".
3. Bước 3: Trong danh sách "Loại vi phạm" > Chọn "Vi phạm chỉ số PQR" để xem chi tiết sản phẩm đã bị xóa.

 

b) Quy định đối với Shop của Người bán:

1. Từ ngày 21/07/2025, Người bán có nhiều sản phẩm vi phạm chỉ số PQR(*) sẽ bị điểm phạt Sao Quả Tạ với các mức vi phạm như sau:

(*)Chỉ số PQR được cập nhật dựa trên dữ liệu từ thứ Hai đến Chủ nhật của tuần liền kề trước đó.

• Ngoài ra, vào thứ Hai hàng tuần, Người bán có thể xem điểm Sao Quả Tạ được cập nhật tại Kênh Người Bán > Trang Hiệu Quả Hoạt Động.

3. Mẹo giúp Người bán cải thiện chất lượng sản phẩm để tránh vi phạm chỉ số PQR

Đối với sản phẩm kém chất lượng, Người mua có thể để lại đánh giá 1 hoặc 2 sao và chỉ số PQR của sản phẩm đó sẽ bị ảnh hưởng. Ngoài ra, trải nghiệm mua sắm không tích cực cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Người bán. Tham khảo thêm Hướng dẫn cải thiện Đánh giá sản phẩm trên Shopee tại đây.

 

B. Câu hỏi thường gặp

1. Những chính sách đang áp dụng chỉ số NRR sẽ được Shopee xử lý như thế nào?

Hiện tại, Shopee có 02 chính sách đang áp dụng chỉ số NRR:

• Giới hạn tài khoản của Người bán nếu vi phạm Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (NRR): từ ngày 16/06/2025, Shopee bắt đầu áp dụng dữ liệu để tính chỉ số Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực mới (PQR - Poor Quality Rate). Các dữ liệu để tính chỉ số Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực hiện tại (NRR - Negative Rating Rate) được áp dụng đến hết ngày 15/06/2025.
• Tiêu chí duy trì nhãn Shopee Mall: từ ngày 16/06/2025, Shopee ngừng áp dụng dữ liệu của chỉ số NRR đối với chính sách này và các dữ liệu để tính chỉ số NRR sẽ được áp dụng đến hết ngày 15/06/2025. Người bán xem thêm thông tin tại đây

2. Những đánh giá từ Người mua trước đây có ảnh hưởng đến chỉ số PQR không?

Từ ngày 16/06/2025, Shopee bắt đầu áp dụng dữ liệu về các đơn hàng và đánh giá tiêu cực để tính chỉ số PQR cho các sản phẩm của Người bán. Và từ ngày 23/06/2025, Shopee bắt đầu áp dụng hình thức xóa sản phẩm vi phạm dựa trên dữ liệu của tuần liền kề trước đó (16/06/2025 - 22/06/2025).

👉 Vì vậy, trường hợp Người mua đánh giá 1 hoặc 2 sao về chất lượng sản phẩm trước ngày 16/06/2025 sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số PQR của sản phẩm.
 

3. Những đánh giá 1 hoặc 2 sao nhưng không ghi nội dung hoặc nội dung đánh giá không liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc nội dung đánh giá theo hướng tích cực thì có bị tính vào chỉ số PQR không?

Trường hợp khiếu nại về sản phẩm vi phạm chỉ số PQR, Người bán vui lòng liên hệ bộ phận CSKH. Shopee sẽ xem xét loại trừ đánh giá đó và cập nhật chỉ số PQR (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc (trừ thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ/Tết).

Trường hợp khiếu nại về Sao Quả Tạ vi phạm chỉ số PQR, Người bán vui lòng thực hiện theo hướng dẫn tại đây.
 

4. Trường hợp Người mua để lại đánh giá 1 hoặc 2 sao, sau đó điều chỉnh thành đánh giá 5 sao, thì đánh giá cũ có bị tính vào chỉ số PQR không?

Vào thứ Hai hàng tuần, chỉ số PQR được cập nhật dựa trên dữ liệu từ thứ Hai đến Chủ nhật của tuần liền kề trước đó.

Nếu Người mua thay đổi đánh giá thành 4 hoặc 5 sao trong thời gian từ thứ Hai đến Chủ nhật của tuần liền kề trước đó thì đánh giá 1 hoặc 2 sao cũ sẽ không tính vào chỉ số PQR.

5. Chỉ số PQR có ảnh hưởng đến "Đánh giá Shop" của Người bán không?

Chỉ số PQR và "Đánh giá Shop" là những chỉ số khác nhau. Tuy nhiên nếu các sản phẩm của Người bán nhận nhiều đánh giá tiêu cực thì sẽ ảnh hưởng đến điểm của toàn Shop. Người bán có thể tìm hiểu thêm về "Đánh giá Shop" tại đây.