Chính sách vận hành mới Shopee tiếp tục hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực Shopee và vận hành đơn hàng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua Shopee. Từ tháng 6/2025, một loạt cập nhật chính sách quan trọng sẽ chính thức được triển khai và mọi nhà bán hàng cần nắm rõ để tránh vi phạm. Dưới đây BigSeller tổng hợp những điểm mới mà bạn không nên bỏ qua!

1. Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR) là gì?

Tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (PQR) là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng đơn hàng nhận được đánh giá 1 hoặc 2 sao trong tuần so với tổng số đơn hàng đã hoàn thành của sản phẩm trong tuần, cộng với các đơn hoàn thành từ trước nhưng được người mua đánh giá trong tuần đó.

2. Áp dụng chính sách vận hành mới chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực mới – PQR

2.1. Thay thế chỉ số NRR bằng PQR từ 16/06/2025

Từ ngày 16/06/2025, Shopee chính thức áp dụng chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực PQR thay cho NRR trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

Vậy PQR là gì?
Đây là tỷ lệ phần trăm các đơn hàng nhận đánh giá 1 hoặc 2 sao trong tuần, được tính trên tổng số:

• Đơn hoàn thành trong tuần
• Và đơn hoàn thành từ trước nhưng được đánh giá trong tuần

2.2. Cách tính cụ thể chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực:
PQR = (Số đơn có đánh giá 1-2 sao trong tuần) / (Tổng đơn hoàn thành + đơn cũ được đánh giá trong tuần) x 100%

2.3. Lịch cập nhật chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực:

• Chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực sẽ được cập nhật vào thứ Hai hàng tuần, bắt đầu từ ngày 23/06/2025.

• Dữ liệu tính toán dựa trên tuần liền trước (từ thứ Hai đến Chủ nhật).

2.4. Nguy cơ bị xóa sản phẩm nếu PQR quá cao

Nếu một sản phẩm có chỉ số PQR ≥ 20%, sản phẩm đó sẽ bị xóa khỏi gian hàng.

Từ 21/07/2025, Shopee sẽ tiến hành phạt điểm Sao Quả Tạ đối với người bán có nhiều sản phẩm vi phạm chỉ số PQR. Mức điểm phạt và hình thức xử lý cụ thể sẽ được công bố chi tiết qua thông báo từ hệ thống Shopee.

3. Các lưu ý người bán cần nên biết về PQR - Chính sách vận hành mới Shopee

3.1 Khi nào sản phẩm bắt đầu được tính chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực?

Một sản phẩm chỉ được Shopee tính chỉ số PQR khi đồng thời thỏa cả hai điều kiện sau:

Có ít nhất 03 đơn hàng được đánh giá 1 hoặc 2 sao bởi người mua không trùng lặp trong cùng một tuần.

Có tối thiểu 15 đơn hoàn thành trong tuần hoặc các đơn đã hoàn thành trước đó nhưng được người mua (không trùng lặp) đánh giá trong tuần đó.

Tóm lại chính sách vận hành mới: Nếu sản phẩm chưa đủ 3 đánh giá tiêu cực từ 3 người mua khác nhau, hoặc chưa đủ 15 đơn được hoàn thành/đánh giá – thì chưa bị tính PQR.

3.2. Thế nào là người mua không trùng lặp?

Shopee chỉ tính mỗi người mua một lần cho mỗi sản phẩm trong tuần. Cụ thể:

Nếu một người mua có nhiều đơn hàng hoặc nhiều đánh giá 1-2 sao cho cùng một sản phẩm trong tuần, hệ thống sẽ chỉ lấy đánh giá gần nhất của người đó.

Điều này giúp đảm bảo tính khách quan, tránh trường hợp bị spam đánh giá xấu từ một người mua.

3.3. PQR được tính như thế nào nếu sản phẩm có nhiều phân loại?

Chỉ số PQR được tính theo từng sản phẩm, không phân biệt biến thể như màu sắc hay size.

Ví dụ: Nếu bạn bán áo thun có 3 màu, và có đánh giá 1 sao cho 2 chiếc áo khác màu → tất cả đều được tính chung vào PQR của sản phẩm áo thun.

3.4. Có loại trừ đánh giá không công bằng?

Có. Shopee sẽ loại trừ các đánh giá tiêu cực không liên quan đến chất lượng sản phẩm thông qua quy trình khiếu nại riêng. Bạn có thể tham khảo thêm tại Mục B – Câu hỏi thường gặp, Câu số 3 tại Shopee.

3.5. Khi nào đơn hàng được xem là hoàn thành?

Một đơn hàng sẽ được tính là hoàn thành trong các trường hợp sau:

• Khi người mua chủ động nhấn "Đã nhận được hàng".
• Sau 4 ngày kể từ khi đơn được giao thành công nếu người mua không tạo yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền.
• Ngay sau khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý xong.

4. Cập Nhật Chính Sách Shopee Mall, Shop Yêu Thích và Shop Yêu Thích+:

Từ ngày 16/06/2025, Shopee tiến hành cập nhật chính sách Shopee Mall, Shop Yêu Thích và Shop Yêu Thích+ bộ tiêu chí đánh giá và duy trì nhãn hiệu dành cho Người bán thuộc Shopee Mall, Shop Yêu Thích và Shop Yêu Thích+. Những thay đổi này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt hơn trên nền tảng.

4.1. Những thay đổi nổi bật trong chính sách vận hành mới Shopee

Ngưng sử dụng chỉ số NRR – Bắt đầu áp dụng PQR

Shopee sẽ chính thức dừng sử dụng chỉ số tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực (NRR) và thay thế bằng chỉ số PQR.

• NRR áp dụng đến: 15/06/2025
• PQR bắt đầu từ: 16/06/2025

Lưu ý: Nếu chỉ số PQR cao (≥20%), người bán có thể:

• Bị xóa sản phẩm vi phạm khỏi gian hàng
• Bị phạt điểm Sao Quả Tạ
• Ảnh hưởng trực tiếp đến nhãn Shopee Mall hoặc Shop Yêu Thích

4.2. Bổ sung tiêu chí mới tỷ lệ giao hàng nhanh (FHR)

Shopee đưa vào một tiêu chí hoàn toàn mới để đánh giá mức độ vận hành của shop – đó là Tỷ lệ giao hàng nhanh nằm trong chính sách vận hành mới Shopee.

Yêu cầu bắt buộc: Tỷ lệ FHR phải đạt từ 80% trở lên

FHR là gì? Là tỷ lệ đơn hàng được người bán xử lý đúng thời hạn (chuẩn bị hàng và bàn giao cho ĐVVC nhanh), đặc biệt với các đơn sử dụng phương thức giao Hỏa Tốc hoặc các đơn thường nhưng được xử lý nhanh chóng theo tiêu chuẩn Shopee.

4.3. Giai đoạn đầu Shopee chưa xử phạt ngay

Để tạo điều kiện cho Người bán điều chỉnh và cải thiện, Shopee sẽ có giai đoạn chuyển tiếp từ 16/06 đến 29/06/2025. Trong khoảng thời gian này:

Chưa áp dụng hình thức khóa tài khoản hoặc gỡ nhãn Shopee Mall/Shop Yêu Thích

Đây là cơ hội quan trọng để người bán rà soát, tối ưu vận hành trước khi Shopee áp dụng chính thức việc đánh giá và xử phạt từ tháng 7/2025 trở đi.

4.4. Lời khuyên dành cho Nhà bán hàng trên Shopee

Để duy trì nhãn Shopee Mall/Shop Yêu Thích, bạn nên:

Theo dõi sát sao các chỉ số PQR và FHR hàng tuần

Đảm bảo quy trình xử lý đơn hàng nhanh, đúng chuẩn

Chủ động phản hồi và xử lý các đánh giá tiêu cực

Liên hệ Shopee nếu phát hiện đánh giá không công bằng để khiếu nại sớm

5. Chính sách vận hành mới về tỷ lệ giao hàng nhanh (FHR) trên Shopee

Chính thức áp dụng từ ngày 16/06/2025 nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người dùng, Shopee chính thức cập nhật chỉ số Tỷ lệ giao hàng nhanh (FHR) tiêu chí mới ảnh hưởng trực tiếp đến việc xét duyệt và duy trì các nhãn hiệu uy tín như Shopee Mall, Shop Yêu Thích và Shop Yêu Thích+.

5.1. Tỷ lệ giao hàng nhanh (FHR) là gì?

Tỷ lệ giao hàng nhanh (FHR) là tỷ lệ đơn hàng được người bán bàn giao cho đơn vị vận chuyển (ĐVVC) đúng hạn theo quy định của Shopee. Nếu đơn hàng được xử lý và bàn giao đúng thời gian yêu cầu, đơn đó sẽ được tính là Giao hàng nhanh.

5.2. Mối liên hệ giữa FHR và các nhãn hiệu gian hàng

Shopee áp dụng chỉ số FHR như một tiêu chí bắt buộc trong việc duy trì và xét duyệt các nhãn hiệu uy tín:

Tỷ lệ FHR từ 80% trở lên:

• Điều kiện xét duyệt Shop Yêu Thích
• Duy trì nhãn Shopee Mall (trừ ngành Sách & Tạp chí)
• Tránh bị tạm khóa tài khoản (đối với Người bán ngành Sách & Tạp chí)

Tỷ lệ FHR từ 85% trở lên:

• Điều kiện xét duyệt Shop Yêu Thích+

5.3. Một số lưu ý quan trọng

Giai đoạn đầu: từ 16/06/2025, Shopee chưa gỡ nhãn hay khóa tài khoản nếu bạn chưa đạt chỉ số FHR yêu cầu. Đây là thời gian để bạn tối ưu vận hành.

Trường hợp giao chậm do ĐVVC:

Nếu bạn đã xử lý đúng hạn nhưng đơn vị vận chuyển lấy hàng trễ, đơn hàng đó sẽ được loại khỏi chỉ số FHR.

Điều này giúp bảo vệ người bán khỏi việc bị ảnh hưởng vì yếu tố khách quan.

Shopee sẽ tự động ghi nhận và loại trừ các đơn hợp lệ, bạn không cần khiếu nại thủ công cho những trường hợp này.

6. Chính sách mới thách thức hay cơ hội?

Việc Shopee đồng loạt cập nhật các chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm (PQR), thời hạn xử lý đơn hàng hỏa tốc, cũng như tiêu chí xét duyệt các nhãn Shop Yêu Thích, Shopee Mall… không chỉ đơn thuần là siết chặt kiểm soát mà còn thể hiện mục tiêu rõ ràng: nâng cao trải nghiệm mua sắm toàn sàn và xây dựng một hệ sinh thái thương mại điện tử uy tín và bền vững.

Đối với nhà bán hàng, đây chắc chắn là một bước ngoặt quan trọng. Vì:

• Chủ động thích nghi và không ngừng cải thiện quy trình vận hành
• Theo dõi sát sao các chỉ số hiệu suất và chăm chút chất lượng từng đơn hàng
• Sẵn sàng đối thoại với khách hàng và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh
• Những quy định mới sẽ trở thành đòn bẩy mạnh mẽ giúp shop bạn phát triển hơn.

7. Kết luận

Hãy luôn chủ động theo dõi đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu cực và chuẩn bị sẵn sàng quy trình khiếu nại để xử lý các trường hợp chưa công bằng một cách kịp thời.

Việc chính sách vận hành mới Shopee cập nhật các tiêu chí đánh giá và vận hành không chỉ là thách thức, mà còn là cơ hội để Nhà bán hàng nâng cấp quy trình, hoàn thiện dịch vụ và khẳng định vị thế trên sàn. Khi chất lượng được kiểm soát tốt và trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu, việc duy trì danh hiệu Shopee Mall, Shop Yêu Thích hay Shop Yêu Thích+ sẽ trở nên bền vững hơn bao giờ hết.