Từ ngày 21 tháng 8 năm 2025, TikTok Shop sẽ triển khai cập nhật quan trọng về danh sách các lý do trả hàng/hoàn tiền mà khách hàng có thể lựa chọn. Thay đổi này không chỉ giúp bạn dễ dàng xác định vấn đề mà còn là cơ hội để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm thiểu tỷ lệ trả hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nắm vững các lý do này là chìa khóa để bảo vệ Tỷ lệ Trả hàng/Hoàn tiền do lỗi Người bán (SFRR) và duy trì hiệu suất kinh doanh ổn định.

Các lý do tác động đến Tỷ lệ Trả hàng/Hoàn tiền do lỗi Người bán (SFRR)

Đây là những lý do bạn cần đặc biệt chú ý và hành động ngay lập tức để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Các trường hợp này thường do lỗi từ phía người bán hoặc sản phẩm.
 

• Sản phẩm không khớp với mô tả:

  • Chất liệu hoặc vải, màu sắc hoặc thiết kế, kích cỡ, trọng lượng hoặc kích thước.

  • Biến thể hoặc những điểm khác biệt so với mô tả.

  • Áp dụng cho các ngành hàng: Thời trang, Thực phẩm và đồ uống, Sản phẩm làm đẹp và chăm sóc cá nhân.
     

• Chất lượng kém:

  • Rách, có lỗ hoặc hư hỏng khác, có vết bẩn hoặc vết ố.

  • Phản ứng dị ứng sau khi sử dụng (Áp dụng cho ngành hàng: Sản phẩm làm đẹp và chăm sóc cá nhân).

  • Vị tệ hoặc mùi khó chịu, bị thối, mốc hoặc có chứa dị vật (Áp dụng cho ngành hàng: Thực phẩm và đồ uống).

  • Đã hết hạn.

  • Các khuyết điểm khác.
     

• Sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động:

  • Áp dụng cho tất cả các ngành hàng (ngoại trừ Thời trang, Thực phẩm và đồ uống, Sản phẩm làm đẹp và chăm sóc cá nhân).
     

• Thiếu mặt hàng:

  • Thiếu mặt hàng chính.

  • Thiếu phụ kiện hoặc quà tặng miễn phí kèm theo.
     

• Gửi nhầm sản phẩm:

  • Khách hàng nhận sai sản phẩm đã đặt.
     

• Nghi ngờ hàng giả:

  • Khách hàng có lý do để tin rằng sản phẩm không phải là hàng chính hãng.
     

Lưu ý quan trọng: Đối với các trường hợp "Hàng bị đổ, trầy xước hoặc vỡ" và "Không nhận được hàng", các lý do này sẽ chỉ tác động đến Tỷ lệ trả hàng/ hoàn tiền do lỗi của người bán (SFRR) nếu đó không phải là lỗi của Đơn vị vận chuyển.
 

Các lý do không tác động đến Tỷ lệ Trả hàng/Hoàn tiền do lỗi Người bán (SFRR)

Những lý do này thường đến từ phía khách hàng và không phản ánh lỗi từ người bán. Mặc dù không ảnh hưởng đến SFRR, bạn vẫn cần quản lý chặt chẽ để đảm bảo sản phẩm được trả về trong tình trạng tốt nhất.
 

• Kiện hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng:

  • Bao bì bên ngoài bị hư hỏng (Ví dụ: hộp giấy bị móp).
     

• Lý do từ khách hàng:
   

  • Không còn nhu cầu: Lý do này được chia thành hai loại:

    • Không còn nhu cầu: Áp dụng cho Thời trang, Thực phẩm và đồ uống (Không tươi/Đông lạnh), Sản phẩm làm đẹp và chăm sóc cá nhân.

    • Không còn nhu cầu (mặt hàng phải được niêm phong/trong tình trạng ban đầu): Áp dụng cho các ngành hàng khác (Không bao gồm một số ngành hàng như Thực phẩm tươi sống và đông lạnh).
       

  • Mặt hàng quá lớn hoặc quá nhỏ: Áp dụng cho ngành hàng Thời trang.
     

Hành động bạn cần thực hiện ngay

• Đặc biệt chú ý đến những lý do trả hàng có thể ảnh hưởng đến SFRR để ưu tiên khắc phục.

• Tối ưu hóa quy trình: Rà soát lại quy trình đóng gói, kiểm tra sản phẩm và thông tin mô tả để giảm thiểu các trường hợp trả hàng không mong muốn.

• Xử lý khiếu nại thông minh:

  • Nếu bạn không đồng ý với lý do trả hàng/hoàn tiền có tác động đến SFRR, hãy từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại ngay khi có bằng chứng hợp lệ.

  • Với các lý do không tác động đến SFRR, bạn chỉ có thể từ chối hoặc khiếu nại nếu sản phẩm được trả về không đáp ứng điều kiện (ví dụ: tem niêm phong bị rách, sản phẩm đã qua sử dụng, không còn ở tình trạng có thể bán lại).
     

• Lưu ý về lý do "Không còn nhu cầu": Khi khách hàng chọn lý do này, hệ thống sẽ hiển thị thông báo yêu cầu họ trả lại sản phẩm, bao gồm cả quà tặng và phụ kiện, trong tình trạng chưa qua sử dụng, tem niêm phong còn nguyên vẹn.
   

Tối ưu quản lý với các tính năng thông minh của BigSeller

Để quản lý hiệu quả các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền và bảo vệ lợi nhuận, bạn có thể tận dụng các tính năng vượt trội của phần mềm quản lý bán hàng BigSeller, giúp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình.
 

1. Xử lý tập trung đơn trả hàng/hoàn tiền

BigSeller cho phép bạn xử lý tất cả các yêu cầu hoàn tiền hoặc hoàn tiền & trả hàng từ đa kênh nói chung và TikTok Shop nói riêng ngay trên một giao diện duy nhất. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Bạn có thể:
 

• Đồng ý yêu cầu của người mua.

• Gửi đề xuất để thương lượng.

• Tranh chấp trong một khoảng thời gian nhất định nếu cần bảo vệ quyền lợi.

2. Chủ động với tính năng "Danh sách đen đám mây"
 

Đây là một công cụ mạnh mẽ của BigSeller giúp bạn nhận diện và phòng ngừa rủi ro ngay từ đầu. Danh sách đen đám mây là một danh sách thời gian thực tổng hợp những người mua có hành vi bất thường, như: trả hàng nhiều lần, có dấu hiệu gian lận, hoặc là đối thủ cạnh tranh.


 

Khi đồng bộ đơn hàng từ TikTok Shop về BigSeller, hệ thống sẽ tự động đánh dấu các đơn hàng từ những người mua này là “Danh sách đen đám mây” theo quy tắc bạn đã cài đặt. Để kích hoạt tính năng này, bạn chỉ cần truy cập Marketing > Danh sách đen người mua > Danh sách đen đám mây, điền số lượng bị đánh dấu và bật nút.
 

Tính năng này giúp bạn chủ động hơn trong việc kiểm soát rủi ro, giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ lợi nhuận cửa hàng.
 

Kết Luận

Việc nắm bắt và thích ứng với các cập nhật chính sách là yếu tố then chốt giúp bạn duy trì lợi thế cạnh tranh trên TikTok Shop. Bằng cách hiểu rõ từng lý do trả hàng, đặc biệt là những lý do ảnh hưởng đến SFRR, và tận dụng hiệu quả các công cụ quản lý như BigSeller, bạn không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn chủ động xây dựng một quy trình kinh doanh bền vững và chuyên nghiệp hơn. Hãy hành động ngay hôm nay để bảo vệ lợi nhuận và nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của bạn.