เมื่อวันที่ 7 สิงหาคม 2569 TikTok Shop ได้อัปเดตนโยบายผู้ขายเรื่อง 【การยกเลิกคำสั่งซื้อ】 ซึ่งมีผลพร้อมกันใน 5 ประเทศ ได้แก่ ไทย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และเวียดนาม
สำหรับผู้ขายในไทยที่มีสัดส่วนคำสั่งซื้อแบบ COD (เก็บเงินปลายทาง) ในระดับสูง นโยบายฉบับนี้ได้ปรับแนวทางการ “ยกเลิกคำสั่งซื้อ” ให้มีเงื่อนไขด้านระยะเวลา การดำเนินการ และการจัดเก็บหลักฐานที่ชัดเจนและเข้มงวดยิ่งขึ้น
บทความนี้จะพาคุณทำความเข้าใจสาระสำคัญของนโยบายในแต่ละประเด็น พร้อมวิเคราะห์ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับผู้ขายในไทย และแนะนำแนวทางรับมือด้วยระบบอัตโนมัติจาก BigSeller ERP เพื่อช่วยให้คุณจัดการคำสั่งซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ รักษามาตรฐานการดำเนินงาน และลดความเสี่ยงที่อาจส่งผลต่อคะแนนร้านค้า
1. สรุปนโยบาย: มีอะไรเปลี่ยนแปลง
การอัปเดตครั้งนี้สืบเนื่องและขยายรายละเอียดจากมาตรการ Dee-Delivery ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ซึ่งมีผลตั้งแต่วันที่ 3 ตุลาคม 2567 พร้อมกำหนดขอบเขตเวลาและความรับผิดชอบที่ชัดเจนสำหรับการยกเลิก 3 ประเภท:
| กรณี |
กฎหลัก |
ความรับผิดชอบของผู้ขาย |
|
COD ตรวจสินค้าก่อนจ่าย
|
ผู้ซื้อตรวจสินค้าก่อนจ่ายเงินได้; ปฏิเสธรับสินค้าได้เพียง 3 กรณีตามกฎหมาย
|
ยอมรับผลการปฏิเสธ จัดการสินค้าคืนและยื่นอุทธรณ์
|
|
ผู้ซื้อยกเลิก
|
คำสั่งซื้อ SBS: ภายใน 1 ชม. หลังสั่งซื้อยกเลิกได้โดยไม่ต้องขออนุมัติ; เกิน 1 ชม. ต้องให้ผู้ขายอนุมัติภายใน 24 ชม.
|
เส้นตายตอบสนอง 24 ชั่วโมง
|
|
ระบบยกเลิกอัตโนมัติ
|
ไม่เตรียมสินค้า 2 วันทำการ / ขนส่งไม่รับพัสดุ 3 วันทำการ
|
ควบคุมจังหวะการเตรียมสินค้าและการส่งมอบให้ขนส่ง
|
|
ผู้ขายยกเลิก
|
เฉพาะคำสั่งซื้อที่ยังไม่จัดส่ง; ต้องแจ้งเหตุผลให้ผู้ซื้อทราบ
|
ห้ามขอให้ผู้ซื้อยกเลิกแทนเด็ดขาด
|
|
เครื่องมืออนุมัติอัตโนมัติ
|
อัตราการจัดการคำขอยกเลิกต่ำกว่าเกณฑ์เป็นเวลานานจะถูกเปิดใช้งานโดยอัตโนมัติ
|
จัดการเชิงรุก เพื่อไม่ให้ระบบตัดสินใจแทน
|
2. 5 การเปลี่ยนแปลงสำคัญโดยละเอียด
2.1 COD ตรวจสินค้าก่อนจ่ายเงิน (Dee-Delivery): ผู้ซื้อตรวจสอบได้ก่อนชำระเงิน
ตามมาตรการ Dee-Delivery ในการจัดส่งคำสั่งซื้อแบบ COD ผู้ซื้อสามารถขอตรวจสอบสินค้าก่อนชำระเงินได้ โดยพนักงานขนส่งต้องบันทึกวิดีโอเป็นหลักฐานตลอดกระบวนการ (ยืนยันข้อมูลพนักงานขนส่ง ข้อมูลผู้ซื้อ สถานที่ เวลา สภาพพัสดุทั้ง 6 ด้าน และความยินยอมด้วยวาจาของผู้ซื้อ) ผู้ซื้อสามารถเปิดได้เฉพาะบรรจุภัณฑ์ภายนอกเท่านั้น ไม่สามารถทดลองหรือทดสอบสินค้า และห้ามทำลายซีลจากผู้ผลิต หากในพัสดุมีสินค้าหลายชิ้น ต้องรับหรือปฏิเสธทั้งชิ้นเท่านั้น
3 กรณีที่ปฏิเสธรับสินค้าได้: ① สินค้าเสียหายหรือไม่ครบถ้วน ② สินค้าไม่ตรงกับรายละเอียดที่ระบุ ③ ผู้ซื้อไม่ได้สั่งซื้อสินค้า คำสั่งซื้อที่ถูกปฏิเสธจะแสดงสถานะใน Seller Center เป็น 【จัดส่งไม่สำเร็จ】 (Delivery Failed) และพัสดุอาจถูกเปิดออกแล้ว
รายละเอียดเพิ่มเติม: หากบรรจุภัณฑ์ดั้งเดิมหรือซีลจากผู้ผลิตได้รับความเสียหายก่อนการเปิดพัสดุ ผู้ซื้อต้องยอมรับพัสดุ แต่ยังสามารถยื่นคำขอคืนสินค้า/คืนเงินผ่านแพลตฟอร์มได้หากสินค้ามีปัญหาจริง
2.2 ผู้ซื้อยกเลิก: ช่วงเวลา 1 ชั่วโมง + กรอบเวลาอนุมัติ 24 ชั่วโมง
Shipped by Seller (ผู้ขายจัดส่งเอง): ภายใน 1 ชั่วโมงหลังสั่งซื้อ ผู้ซื้อสามารถยกเลิกคำสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องให้ผู้ขายอนุมัติ หากเกิน 1 ชั่วโมง ผู้ขายจะต้องพิจารณาและอนุมัติคำขอยกเลิกภายใน 24 ชั่วโมง (1 วัน) ยกเว้นคำสั่งซื้อพรีออเดอร์ สินค้าเน่าเสียง่าย สินค้าดิจิทัล และคำสั่งซื้อแบบจัดส่งวันถัดไป (NDD)
Shipped by TikTok (แพลตฟอร์มจัดการส่ง):การยกเลิกจะได้รับการอนุมัติโดยแพลตฟอร์มหรือผู้ให้บริการขนส่งตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง ทำให้ผู้ขายมีภาระในการดำเนินการน้อยกว่า โดยทั่วไปการยกเลิกในกรณีนี้ จะไม่ส่งผลต่ออัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อจากความผิดพลาดของผู้ขาย (SFCR) ยกเว้นกรณีที่สถานะคำสั่งซื้อเปลี่ยนเป็น “จัดส่งแล้ว” หลังพ้นกรอบเวลาการจัดส่งล่าช้า
คำสั่งซื้อจากการประมูลใน LIVE: ผู้ขายเป็นผู้พิจารณาและอนุมัติคำขอยกเลิกด้วยตนเอง ดังนั้นผู้ขายที่ดำเนินการขายผ่าน LIVE ควรให้ความสำคัญกับการตรวจสอบและจัดการคำขอยกเลิกอย่างใกล้ชิด
2.3 ระบบยกเลิกอัตโนมัติ: เตรียมสินค้า 2 วันทำการ + รับพัสดุ 3 วันทำการ
หากเข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้ แพลตฟอร์มจะดำเนินการยกเลิกคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ:
ภายใน 2 วันทำการ (ภายใน 23:59 น.) นับจากวันที่สั่งซื้อ ผู้ขายยังเตรียมสินค้าไม่เสร็จ หรือสถานะคำสั่งซื้อยังไม่เปลี่ยนเป็น “รอขนส่งเข้ารับ”
ผู้ให้บริการขนส่งของผู้ขาย ไม่เข้ารับพัสดุภายใน 3 วันทำการ
สำหรับผู้ขายข้ามพรมแดน (Cross-border) หมายความว่า ทุกขั้นตอนตั้งแต่การได้รับคำสั่งซื้อ การเตรียมสินค้า ไปจนถึงการส่งมอบพัสดุให้ผู้ให้บริการขนส่ง จำเป็นต้องดำเนินการให้เสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกยกเลิกคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ และลดผลกระทบต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานและตัวชี้วัดด้านการจัดส่งของร้านค้า
2.4 เครื่องมืออนุมัติอัตโนมัติ: หากไม่ได้ดำเนินการ ระบบจะอนุมัติแทน
หากผู้ขาย ไม่ได้ดำเนินการกับคำขอยกเลิกมากกว่า 90% ของคำขอยกเลิกทั้งหมดภายในระยะเวลาที่กำหนด ต่อเนื่องเป็นเวลา 1 เดือน ระบบจะเปิดใช้งาน กฎการอนุมัติอัตโนมัติ โดยผู้ขายจะต้องเปิดใช้งานฟังก์ชันดังกล่าวเป็นเวลาอย่างน้อย 15 วัน จึงจะสามารถปิดการใช้งานได้
คำขอยกเลิกที่ตรงตามเงื่อนไขต่อไปนี้ จะได้รับการอนุมัติโดยอัตโนมัติ:
มูลค่ารวมของสินค้าทั้งหมดในคำขอ ต่ำกว่า 30 ดอลลาร์สหรัฐฯ* โดยผู้ขายสามารถปรับเกณฑ์มูลค่าขั้นต่ำได้ตามต้องการ
ผู้ซื้อสามารถเลือกเหตุผลในการยกเลิกได้ทุกกรณี ยกเว้น “สงสัยว่าเป็นสินค้าปลอม”
ผู้ซื้อรายเดียวกันสามารถได้รับการอนุมัติอัตโนมัติได้สูงสุด 3 ครั้งต่อเดือน
ข้อควรระวัง: การอนุมัติอัตโนมัติอาจส่งผลให้คำสั่งซื้อที่มีมูลค่าไม่สูงได้รับการคืนเงินโดยอัตโนมัติ ผู้ขายจึงควรติดตามและบริหารจัดการคำขอยกเลิกอย่างเหมาะสม เพื่อป้องกันผลกระทบจากยอดการคืนเงินที่เพิ่มขึ้น
2.5 ผู้ขายยกเลิก: ขอบเขตชัดเจน ฝ่าฝืนถูกปรับและถูกลงโทษหนักขึ้นเมื่อทำซ้ำ
ผู้ขายสามารถยกเลิกคำสั่งซื้อที่ยังไม่ได้จัดส่งได้ (เช่น สินค้าหมดสต็อก สินค้าเสียหาย) แต่ต้องดำเนินการครบ 3 ข้อ: ① แจ้งผู้ซื้อถึงการยกเลิกพร้อมเหตุผลทันที ② ห้ามขอให้ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อแทน ③ คืนเงินตามขั้นตอนของระบบ หากฝ่าฝืน ร้านค้าจะถูกหักคะแนน และการกระทำผิดซ้ำจะถูกลงโทษหนักขึ้น จนอาจกระทบสุขภาพบัญชีและการจัดสรรเทราฟิก
3. ผลกระทบต่อผู้ขายในไทย
|
มิติ
|
ผลกระทบ
|
|
ต้นทุน
|
อัตราการปฏิเสธรับสินค้า COD สูงขึ้น → ค่าโลจิสติกส์ย้อนกลับ ค่าจัดการสินค้าคืน และค่าบรรจุใหม่เพิ่มขึ้น
|
|
เวลา
|
เส้นตายเตรียมสินค้า 2 วัน + ขนส่งรับพัสดุ 3 วัน คำสั่งซื้อเกินเวลาโดนยกเลิกอัตโนมัติ
|
|
ความสอดคล้อง
|
เส้นตายอนุมัติ 24 ชม. + ห้ามให้ผู้ซื้อยกเลิกแทน ฝ่าฝืนหักคะแนน ทำซ้ำถูกลงโทษหนัก
|
|
เงินทุน
|
ไม่ตอบสนองจะถูกเปิดเครื่องมืออนุมัติอัตโนมัติ คำสั่งซื้อมูลค่าน้อยถูกคืนเงินแบบ passive ยอดคืนเงินและการตรึงเงินทุนเพิ่มขึ้น
|
|
หลักฐาน
|
ข้อพิพาทสินค้าคืนต้องมีเอกสารส่งมอบครบถ้วน (รายการส่งมอบต้องระบุชื่อร้าน เบอร์คลังสินค้า วันที่ ที่อยู่ จำนวนพัสดุ เลขพัสดุ ลายเซ็นทั้งสองฝ่าย)
|
4. โซลูชันอัตโนมัติจาก BigSeller: 6 สถานการณ์ปฏิบัติจริง
BigSeller เชื่อมต่อ API อย่างเป็นทางการกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยอดนิยมในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มากกว่า 20 แพลตฟอร์ม รวมถึง TikTok Shop แปลงข้อกำหนดของนโยบายให้เป็นการทำงานอัตโนมัติภายในระบบ ช่วยให้คุณเปลี่ยนจาก «คนคอยจ้อง» เป็น «ระบบจัดการ»:
สถานการณ์ 1｜จัดการคำขอยกเลิกจากผู้ซื้อแบบรวมศูนย์ กรอบเวลาอนุมัติ 24 ชั่วโมง
ที่หน้า 【การจัดการคำสั่งซื้อ → คำสั่งซื้อที่ยกเลิก → คำขอยกเลิก 】ใน BigSeller คุณสามารถดูคำขอยกเลิกจากผู้ซื้อบน TikTok Shop ได้ในที่เดียว และอนุมัติหรือปฏิเสธได้ด้วยคลิกเดียว โดยไม่ต้องเข้า Seller Center ทีละรายการ
สถานการณ์ 2｜ สต็อกคืนอัตโนมัติ
BigSeller รองรับการจัดการคำสั่งซื้อแบบกลุ่มสำหรับร้านค้า หลังจากยกเลิกคำสั่งซื้อ เพียงคลิก【Stock-In สำหรับคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก】 ระบบจะคืนสต็อกกลับเข้าสู่คลังสินค้าโดยอัตโนมัติ และปรับจำนวนสินค้าให้กลับมาเป็นสต็อกพร้อมขาย ช่วยให้ร้านค้าควบคุมสต็อกได้อย่างแม่นยำ ลดความเสี่ยงจากข้อมูลสต็อกไม่อัปเดต สต็อกคลาดเคลื่อน การขายเกินสต็อก (Overselling) และการยกเลิกออเดอร์ซ้ำ
นอกจากนี้ หากคุณไม่ได้อยู่หน้าคอมพิวเตอร์ ยังสามารถจัดการคำสั่งซื้อและดำเนินการที่เกี่ยวข้องผ่านแอปมือถือได้อย่างสะดวกทุกที่ทุกเวลาค่ะ
สถานการณ์ 3｜ติดตามพัสดุคืน COD ป้องกันพัสดุสูญหาย
สำหรับคำสั่งซื้อ 【จัดส่งไม่สำเร็จ / พัสดุคืน COD】 จากการปฏิเสธรับสินค้า BigSeller รองรับการติดตามสถานะพัสดุคืน จัดการสินค้าคืนเข้าคลังแบบรวมศูนย์ เร่งนำกลับขึ้นขายครั้งที่สอง ลดการค้างและสูญเสียของพัสดุ
สถานการณ์ 4｜แดชบอร์ดเวลาการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ ควบคุมกรอบ 2+3 วัน
รายการคำสั่งซื้อรวมซิงก์สถานะแพลตฟอร์มและจุดรับพัสดุแบบเรียลไทม์ ประกอบกับกระบวนการพิมพ์ใบปะหน้า แยกพัสดุ และชั่งน้ำหนักที่ได้มาตรฐาน ประสิทธิภาพการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นได้ถึง 60% พร้อมแจ้งเตือนล่วงหน้าสำหรับคำสั่งซื้อที่เสี่ยงเกินเวลา ลดการยกเลิกอัตโนมัติจากต้นทาง
สถานการณ์ 5｜เชื่อมโยงสต็อกและการสั่งซื้อ ลดการยกเลิกจาก 【สินค้าหมด】
นโยบายอนุญาตให้ผู้ขายยกเลิกคำสั่งซื้อเนื่องจากสินค้าหมดสต็อกได้ แต่การยกเลิกออเดอร์อาจส่งผลต่อคะแนนร้านค้า BigSeller รองรับการกรองคำสั่งซื้อตามประเภทการชำระเงิน (COD) เพื่อช่วยให้ร้านค้าจัดลำดับความสำคัญในการจัดการออเดอร์ พร้อมรองรับการจัดการสต็อกแบบเรียลไทม์ข้ามแพลตฟอร์ม และซิงก์สต็อกอัตโนมัติระหว่างหลายคลังสินค้า ช่วยลดปัญหาสินค้าหมดสต็อก และลดความจำเป็นในการยกเลิกคำสั่งซื้อตั้งแต่ต้นทาง
สถานการณ์ 6｜บันทึกกระบวนการครบวงจร ยื่นหลักฐานข้อพิพาทง่าย
ตั้งแต่การรับออเดอร์ การพิมพ์ใบปะหน้า การแพ็กสินค้า ไปจนถึงการจัดส่ง ทุกขั้นตอนสามารถบันทึกประวัติการดำเนินงานได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรองรับการบันทึกวิดีโอหรือถ่ายภาพระหว่างการแพ็กสินค้า เพื่อเก็บเป็นหลักฐานสำหรับร้านค้า
หากเกิดข้อพิพาท เช่น ลูกค้าแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า สินค้าได้รับความเสียหาย หรือสินค้าไม่ตรงตามสภาพที่แจ้งไว้ ร้านค้าสามารถค้นหาหลักฐานจากประวัติการจัดส่งและเอกสารที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปยื่นอุทธรณ์หรือขอความช่วยเหลือผ่าน Seller Center ได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดความเสี่ยงและปกป้องสิทธิ์ของผู้ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สรุปหนึ่งประโยค: นโยบายนี้ทดสอบ 【ความเร็วในการตอบสนอง + เวลาการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ + ความสามารถในการเก็บหลักฐาน】 ซึ่งทั้งสามอย่างนี้คือจุดแข็งของระบบ ERP อัตโนมัติ การยกระดับการจัดการยกเลิกจากคนคอยดูเป็นระบบจัดการอัตโนมัติ คือท่าทีที่ปลอดภัยที่สุดสำหรับผู้ขายไทย
5. เช็กลิสต์ความสอดคล้องสำหรับผู้ขาย
-
ตอบสนองคำขอยกเลิกภายใน 24 ชั่วโมง ได้หรือไม่? (แนะนำเปิดการแจ้งเตือนบนมือถือ)
-
การเตรียมสินค้าและส่งมอบให้ขนส่งอยู่ในกรอบ 2 วันทำการ + 3 วันทำการ อย่างสม่ำเสมอหรือไม่?
-
มีกลไกสต็อกคืนอัตโนมัติสำหรับคำสั่งซื้อที่ยกเลิก เพื่อป้องกันสต็อกเกินจริง/ขาดจริงหรือไม่?
-
สินค้าคืนจากการปฏิเสธ COD มีขั้นตอนตรวจสอบคุณภาพและนำขึ้นขายใหม่แยกต่างหากหรือไม่?
-
เอกสารส่งมอบมีครบ 7 รายการตามนโยบาย (ชื่อร้าน/เบอร์คลังสินค้า/วันที่/ที่อยู่/จำนวนพัสดุ/เลขพัสดุ/ลายเซ็นทั้งสองฝ่าย) และเก็บไว้เป็นหลักฐานหรือไม่
เปลี่ยนความเสี่ยงจากนโยบายให้เป็นข้อได้เปรียบด้วย BigSeller
เชื่อมต่อ 20+ แพลตฟอร์มอย่างเป็นทางการ · จัดการคำขอยกเลิกรวมศูนย์ · ติดตามพัสดุคืน COD · บันทึกกระบวนการครบวงจร
