Shopee đang trở thành sàn TMĐT được nhiều chủ shop lựa chọn khi bắt đầu chuyển sang kinh doanh online vì mức độ phổ biến và lượng người dùng tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây. Tuy nhiên không phải shop online nào trên Shopee cũng hiểu rõ và nắm bắt được phương thức kinh doanh hiệu quả trên sàn TMĐT này. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo nên doanh thu cho shop trên Shopee. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định doanh thu nhưng các shop online trên Shopee thường bỏ qua hoặc chưa hiểu đúng: Chăm sóc khách hàng Shopee

Tại sao cần chăm sóc khách hàng Shopee?

Shopee đưa ra công thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: Lượt truy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), Tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng người dùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và Giá trị đơn hàng/Người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng của shop).

Khách hàng hiện đại thường có thói quen tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hàng. Chat với shop online là phương thức dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin để khẳng định quyết định mua hàng. Phản hồi thông tin nhanh chóng cho khách hàng chính là bạn đã tạo nên ưu thế cho shop của mình để khách hàng sớm lựa chọn sản phẩm của shop bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, việc phản hồi chat nhanh chóng cho khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ người dùng mua hàng, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Shopee đánh giá shop chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Shopee đang đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêu chí là Phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọng cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop.

Quy trình chăm sóc khách hàng Shopee?

Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop. Tuy nhiên không phải shop online nào cũng có thể xây dựng cho mình một quy trình chuẩn chỉnh ngay từ lúc bắt đầu hoặc gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee.

Dưới đây là một quy trình thường được các shop áp dụng để chăm sóc khách hàng Shopee phổ biến. Nếu chưa có một quy trình chăm sóc phù hợp, bạn có thể tham khảo quy trình này và cải thiện dần trong quá trình áp dụng cho phù hợp với đặc điểm của shop.

+ Xác nhận khi có khách chat:

Khi khách hàng liên hệ với shop qua kênh chat, hãy nhanh chóng phản hồi khách hàng. đây là thời đại mà shop nào nhanh shop đó sẽ có ưu thế giữ khách hàng, vì thế đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

+ Xác nhận đơn hàng nhanh chóng:

Việc này giúp khách hàng mau chóng khẳng định lựa chọn quyết định mua hàng mà không cần thêm thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm khác

+ Đóng gói đúng quy cách kèm theo quà tặng (nếu có):
Việc này sẽ tăng điểm chuyên nghiệp  của shop đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vui vẻ hơn rất nhiều khi nhận gói một gói hàng vuông vắn, đẹp đẽ hơn là một gói hàng méo mó, xấu xí. Đặc biệt nếu đính kèm gói hàng là một lời nhắn hoặc một món quà nho nhỏ cảm ơn của shop thì chắc chắn khách hàng sẽ không ngần ngại gì mà cho shop một đánh giá tốt.

+ Theo dõi kỹ hành trình giao hàng đến khách hàng:

Chỉ bằng một thông báo nhỏ của shop là “ Hàng của bạn đã được đóng gói và chuyển giao cho đơn vị vận chuyển rồi nhé” hay “Hàng của bạn sẽ được giao trong vòng 2 ngày nữa, bạn nhớ giữ điện thoại để nhân viên giao nhận liên hệ gửi hàng nha” cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy shop của bạn thật chuyên nghiệp. Đồng thời việc theo dõi hành trình đơn hàng, thông báo chính xác hành trình đơn hàng cho khách hàng sẽ giúp shop giảm thiểu trạng thái hoàn đơn vì không liên hệ được với khách hàng.